中国人民银行西藏拉萨中心支行坚守“金融为民”初心 践行消费者权益保护

2021年10月-11月，中国人民银行西藏拉萨中心支行围绕党史学习教育，立足“我为群众办实事”实践活动，践行“金融为民”宗旨，履行审计监督、评价、建议职能，组织所辖7地市人民银行分支机构，对25家银行业金融机构、2家非银行支付机构金融消费权益保护工作开展审计调查，进一步加大金融消费权益保护监督力度。

总体情况看，西藏辖区金融消费总体环境良好，消费者权益保护政策落实成效明显、发展态势持续趋好，独具民族地区特色的金融消费权益保护工作，有力支撑了金融消费权益保护工作各项政策落地见效。

为民来自倾心涵养为民初心。2021年西藏辖区消费者金融素养问卷调查较前两年比较，消费者金融知识和权益意识平均得分均稳步提升，在全国处于中等偏高水平。主要依托县、乡助农取款点和驻村工作队，向低净值人群和农牧民等弱势群体藏语宣讲金融知识，向城乡居民发放藏汉双语“普惠金融宣传手册”，将金融服务送到田间地头、街头巷尾，为乡村振兴注入“金融活水”。同时以生动有趣方式将金融知识覆盖中小学课堂，以大中专院校搭建的“金融知识教育示范基地”，向学生宣讲金融知识，让大家对校园贷、反洗钱、网络电信诈骗等有了深刻认识，切实丰富了学生金融知识和防诈骗意识。

为民来自有效解决金融纠纷。以金融消费纠纷解决非常设机构模式，推进金融消费纠纷调解场所建设工作初见成效。截至2020年12月末，西藏全区各银行业金融机构一级分行及二级分行均已建立金融消费纠纷调解室。2020年，与西藏自治区高级人民法院、西藏银保监局等联合印发的《关于推进全区金融纠纷多元化解工作意见》，为进一步健全西藏多元化的金融纠纷解决机制，畅通金融消费者权益救济渠道，满足群众多元、便捷的纠纷解决需求，将“为民办实事”落到实处，切实维护金融消费者合法权益奠定了基础。

为民来自主动提供服务平台。覆盖全区的12363金融消费者咨询投诉热线有效支撑金融消费者权益保护工作。2020年，“12363”热线共受理金融消费者投诉咨询133起。其中投诉83起、咨询50起，投诉量较2019年下降17%，咨询量较2019年增长117%。从整体情况看，2020年西藏辖区受理投诉情况呈稳步上升趋势，表明西藏辖区金融消费者对于12363投诉咨询热线的重视程度正在逐渐增强，且金融消费者的维权意识也在逐步提高，让群众切实感受到“好办事、不添堵、少顾虑”。

虽然，西藏辖区金融消费权益保护各项政策落地见效，取得了可喜成绩，但群众利益无小事、服务群众无终点。下一步，中国人民银行拉萨中心支行将继续围绕党史学习教育，不断深化内部审计职能发挥，持续贯彻“以人民为中心”工作理念，努力践行“金融为民”理念，不断推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，全面提升金融消费者安全感和幸福感。